Rachel Botsman: Hvem stoler du på? Slik endres tilliten vår av teknologi

 

En barndomshendelse gjorde at tillitseksperten Rachel Botsman fikk et nytt syn på om man kan stole på folk eller ikke.

Du har kanskje bodd i fremmedes hus gjennom Airbnb? Reist med en Ubersjåfør? Møtt en partner på Tinder? Eller vippser du flere ganger om dagen?

Alt dette er eksempler på hvordan teknologien endrer tilliten mellom mennesker.

– Det foregår et tillitsskifte fra institusjoner til enkeltindivider, forklarer tillitsekspert Rachel Botsman, forfatter og foreleser ved Oxford University.

Hun er ekspert på hvordan samarbeid og tillit gjennom digitale teknologier vil endre måten vi lever, jobber og konsumerer på.

 

Fikk den første lærepengen om tillit i barndommen

Botsman forteller om en god oppvekst. Allerede som barn ble hun fascinert av hvordan vi setter vår lit til ukjente mennesker og ting.

Men da hun var fem, fikk hun den første lærepengen om tillit.

– En dame som het Doris kom for å bo sammen med oss i hjemmet vårt i Australia. Da hun ankom var hun ikledd en komplett uniform fra Frelsesarmeen. Hun hadde en tykk skotsk aksent, og bodde sammen med oss i ti måneder som barnepike. Hun var stort sett en god barnepike – glad, pålitelig og hjelpsom.

En dag ble inntrykket familien hadde av barnepiken brått endret.

Doris var forsvunnet.

Foreldrene til Botsman dro til naboene. De hadde en au pair, som Doris pleide å tilbringe mye tid sammen med.

– Det viste seg at både Doris og naboens au pair hadde drevet med narkotikasalg, og hadde vært involvert i et væpnet bankran.

Begge foreldrene beskrives av Botsman som generelt smarte og rasjonelle mennesker. Likevel begynte hun å tenke på hvordan de kunne ta så feil av et annet menneske.

– De trodde nok at de hadde informasjon til å ta en beslutning om Doris, men det var mye de helt klart ikke visste om henne. Det kaller jeg nå for et «trust gap».

Et «Trust Gap» er forskjellen man kan finne mellom egne forventninger og faktisk erfaring. Men denne historien peker på noe som er helt kritisk når det gjelder tillit:

– Illusjonen av informasjon kan være langt farligere enn uvitenhet. Til tross for at jeg har vært i omsorg hos ei som har drevet med narkotikahandel, har jeg likevel alltid vært åpen og tillitsfull.

 

Botsman: Det handler om å forenkle det komplekse 

Rachel Botsman, Rachel Botsman at TEDSummit2016, June 26 - 30, 2016, Banff, Canada. Photo: Bret Hartman / TED

 

Personlighetstrekkene «åpen» og «tillitsfull» er vel egentlig obligatoriske når man er en av verdens fremste til å snakke om tillitsskiftet?

Botsman omtales som en av de fremste meningsbærerne for samarbeid og deling gjennom nettverksteknologier som knytter mennesker sammen.

Hennes bok «Whats Mine is Yours: How Collaborative Consumption Is Changing The Way We Live» var en av de første som inspirerte en ny forbrukerøkonomi.

I tillegg til å forelese på Oxford University blir hun ofte intervjuet i store internasjonale medier som New York Times, Wired, The Guardian, BBC, CNN og Harvard Business Review.

TED-talksene hennes er også sett mer enn fire millioner ganger og er tekstet på hele 29 språk.

Merittlisten er lang for den anerkjente forfatteren og foreleseren fra Australia.

Gjennom humoristiske og gjennomtenkte historier som forenkler komplekse idéer gjør Botsman dem forståelsesfulle for folk flest.

Det kommer tydelig frem i TED Talks-ene hennes, og da hun sto på scenen under konferansen «Leadership in Changing Times» i The Qube 10. april 2018. 

LES OGSÅ: I Silicon Valley har de skapt milliardidéer gjennom hackathons. Nå er trenden kommet til Norge.

 

Men hva er den røde tråden i arbeidet hennes?

Forenkling av komplekse ting er den røde tråden som strekker seg gjennom arbeidet til Botsman.

– Jeg forsker på store strukturelle endringer som skjer i verden, for å svare på hvordan skiftene som er skapt av ny teknologi totalforvandler livene våre.

Hun forenkler komplekse ting i undervisningssituasjoner til det å skrive eller snakke med mennesker.

– Da er det morsomste jeg gjør å finne ut av hvordan det jeg lærer bort kan sitte hos mottakeren, slik at det kobler mennesker sammen.

Botsman har en unik ekspertise som strekker seg over flere fagfelt.

– Jeg har alltid hatt gleden av å jobbe med mange ulike fagfelt. Det kan være forskning, politikk, økonomi eller teknologi, for å prøve å få et klart, langsiktig perspektiv på de endringene som skjer i samfunnet, sier hun og legger til:

– Når du peker ut en idé for mennesker – og det virker åpenbart, vet jeg at den er klar for verden.

 

Rachel Botsman: Tillit flyttes fra institusjoner til enkeltpersoner

Hun trekker frem hennes siste bok, «Who Can You Trust».

– Den forklarer det massive tillitsskiftet som går fra institusjoner til enkeltindivider. Det er enkelt, ikke sant? Men det involverer å studere alt fra boter, Brexit og blokkjeder.

Botsman forklarer at tillitsskiftet vises i hvordan vi samhandler med banken, jobber, konsumerer – til og med hvordan vi stemmer ved valg.

Det er spesielt to eksempler Botsman trekker frem, som hun mener illustrerer hvordan konsekvensene både kan være gode og dårlige: Airbnb og Facebook.

– La oss ta Airbnb først: Det er bemerkelsesverdig at mer enn to millioner mennesker bor i fremmedes hjem i hele 191 land hver eneste natt.

Men så er spørsmålet: Når ting går galt i denne modige, nye verdenen av tillit – hvem står da ansvarlig? Er det brukerne eller selskapet?

– Vi ser lignende problemer med ansvarlighet på Facebook og den alvorlige russiske innblandingen i det amerikanske presidentvalget.

Hun forklarer at plattformene ikke lenger kan gjøre krav på at de er «distruptive», nøytrale plattformer som forbinder forbrukerne.

– Men vi må også være forsiktige, slik at de ikke blir syndebukker for vår egen atferd.

Når tilliten skifter, og flere bedrifter opplever endrede markeds- og konkurransesituasjoner. Hvordan skal de da overleve den neste teknologiske revolusjonen?

 

Må vite hvilken verdifull rolle de skal ha i kundenes liv det neste tiåret

– Det er lett å bli distrahert ved å eksperimentere med ny teknologi, når det fremdeles er så ukjent. Uansett om det er kunstig intelligens, automatisering, blokkjeder eller noe annet, sier Botsman, og legger til:

– Ja, det er kritisk for selskaper å forstå disse nye teknologiene, men det som er det aller viktigste er å forstå deres dypere innvirkning på vår oppførsel, sier Botsman.

For selskaper blir ikke «disrupted» av en ny enhet eller tjeneste.

– Selskaper blir «disrupted» når deres rolle blir irrelevant i livene våre.

Ifølge Botsman er det essensielt at selskaper stiller seg selv spørsmål om hvilken rolle selskapet skal hai kundenes liv det neste tiåret – som er verdifull.

– Ta bilselskapene som eksempel. De har innsett at de kanskje ikke vil kunne fortsette driften ved å selge biler, men mobilitetstjenester som får oss fra A til B. Jeg sitter i et styre, hvor jeg ser hvor vanskelig det er å komme seg ovenpå nok i det daglige arbeidet til å få det intelligente langsiktige perspektivet for selskapet.

Det er som regel smertefullt for et selskap å innrømme at det de har levert i en årrekke, ikke lenger er nødvendig for forbrukerne.

– Men det er langt mer smertefullt å se solnedgangen til forretningsmodellen din, og innse at du kunne ha gjort noe tidligere.

 

Men hvordan styrker selskaper tilliten til forbrukerne?

Rachel Botsman

Tillit er ikke noe som er gitt: Det må oppnås og opprettholdes over tid. Nøkkelen er å bli mer ærlig og sannferdig.

Botsman forteller at selskaper ofte fokuserer på kompetanse og pålitelighet i produktene og tjenestene sine.

– Ja, det er viktig. Men hvordan vi gjør ting er ikke nok. Selskapets integritet og velvilje – hvorfor gjør vi dette – er egentlig de viktigste faktorene for å opprettholde tilliten, sier Botsman, før hun legger til:

– I all hovedsak handler det om at selskapets intensjoner er justert for kundenes beste.

På dette området har selskaper i de skandinaviske landene potensielt store konkurransefortrinn. De er globalt regnet som land med høy grad av tillit.

– Selskaper som har en høy grad av tillit er i best posisjon til å innovere. Du må stole på dine ansatte for å ta risiko, for å svømme i et hav av usikkerhet, uten nødvendigvis å vite hva utfallet kommer til å bli.

Ifølge Botsman bør du betrakte tillit som selskapets mest verdifulle ressurs: Som flytende gull for at teamene dine skal samarbeide og til slutt skape noe.

 

Tre tips til skandinaviske selskaper som ønsker å møte fremtiden på best mulig måte?

  1. Ikke vær en struts, og håp på at en endring eller trussel er en kortsiktig trend, og bare vil gå bort. Ikke vær en fighter, og prøv å stå imot endringene ved å innføre for mange reguleringer. Vær en pionér.
  2. Omfavn den virkelige «disrupsjonen» som skjer: Det er ikke de nye teknologiene, men hvordan de forandrer måten verdier og tillit flyter fra selskapet til brukeren eller kunden.
  3. Se på skiftene og endringene utenfor din egen bransje. Det er den beste måten å komme seg ut av dalen hvor du tenker på det du tror kommer til å skje.

 

Har vist millioner at du kan stole på fremmede

Eksempler på selskaper som har brukt tillit – og da spesielt innenfor delingsøkonomien – til å skape business, har Botsman flere av.

– Det faktum at idéer som Airbnb og Uber er blitt vanlig, har vist at millioner av mennesker, på tvers av kulturer og generasjoner, er åpne for å bruke teknologi for å stole på fremmede.

Ifølge Botsman er det bemerkelsesverdig å tro at disse prosjektene ble avvist av investorer for mindre enn ti år siden fordi de ble ansett som alt for risikable.

– På den ene siden er disse selskapene blitt slags frontfigurer for modeller av delingsøkonomi og banet vei for en strøm av finansiering av andre startups i samme kategori, sier hun før, hun legger til:

– Baksiden av populariteten deres er at folk har en tendens til å tenke på delingsøkonomien som disse massive nettverksmonopolene.

Og det er langt fra hele bildet, skal vi tro Botsman rett.

– Det er mange mindre nettverk som Peerby, The Food Assembly, og la oss si Good Gym som gjør at folk kan dele tiden, ferdighetene og ressursene sine. Men i større grad på et lokalt nivå.

– Jeg håper bevegelsen fortsetter å omfavne den lokale og de menneskelige sidene av disse ideene.

Tillitsskiftet er et globalt faktum, ifølge Botsman. 

– Hva kan deltakerne forvente av deg?

– Tro meg. Opplevelsen kommer til å bli utfordrende og underholdende!

 

Foto i toppen av artikkelen: Bret Hartman / TED